海口市市場監督管理局

6月份公眾訴求辦件數據分析

?

一、總體情況

2022年6月份海口市市場監管局通過12345海口市智慧聯動平臺、全國 12315平臺投訴舉報渠道共接收公眾訴求辦件31709件(含咨詢類 ),已辦結28936件,辦結率91.25%,為消費者挽回經濟損失3.1萬元。其中:

(一)海口智慧聯動平臺共受理市場監督管理局辦件(含咨詢類、在線辦結工單)共27196件,已辦結26203件,辦結率96.35%。其中,咨詢類15099件,占總訴求辦件量的47.62%,已辦結15051件,辦結率99.68%;投訴類11109件,占總訴求辦件量的35.03%,已辦結10165件,辦結率91.5%;緊急類721件,占總訴求辦件量的2.27%,已辦結721件,辦結率100%;其他類(含建議、反饋類等)267件,占總訴求辦件量的0.84%,已辦結266件,辦結率99.63%。

(二)全國12315平臺共接收4513件,已辦結2733件,辦結率60.67%。其中投訴類2699件,占總訴求辦件量的8.51%,已辦結1534件;舉報類1814件,占總訴求辦件量的5.72%,已辦結1199件。

二、訴求類型情況

據上圖數據顯示,6月份總辦件量呈上升趨勢,環比增長10.76%。其中,咨詢類環比增長12.78%,投訴類環比增長4.96%;緊急類環比增長8.42%;舉報類環比增長54.78%;其他類環比增長7.66%。

三、每日訴求量趨勢圖

四、各分局接受訴求量情況

五、咨詢熱點分析

本月共受理咨詢類辦件15099件,占總受理辦件量的47.62%,環比增長12.78%,主要咨詢的問題有:企業/個體戶注冊登記事宜;市場監督管理局各分局聯系方式及地址;辦件處理進展咨詢;消費者糾紛維權咨詢;個體工商戶管理事宜;物業收費相關標準;商品退換貨咨詢;許可證辦理事項咨詢;經營異常名錄相關事宜;企業法人變更咨詢;食品安全咨詢;企業公章領取事宜;預付卡消費咨詢;網絡購物咨詢;廣告虛假宣傳咨詢等。

六、投訴熱點分析

本月共受理投訴類辦件共計13808件,占總訴求辦件量的43.55%,環比增長4.96%。

6月份隨著兒童節、端午節、高考中考、618購物節、海南國際汽車展覽會的陸續到來。為進一步穩定節假日及中高考期間的市場消費秩序,市場監督管理局結合近期市場消費熱點,明確工作重點,落實工作責任,強監管、嚴執法、重整治、優服務,對食品藥品安全、產品質量、餐飲住宿、特種設備安全以及與群眾生活密切相關的美妝產品、知識產權、計量監督等加強檢查和巡查,嚴厲打擊群眾反映強烈,侵害消費者權益的重點行為。同時通過強化放管服改革,不斷優化營商環境,為企業紓難解困,增強企業發展信心,助推企業健康快速發展。

此外,針對可能出現的消費糾紛問題,市場監管局制定了完善的消費糾紛調解機制,通過暢通12315、12345投訴處置渠道,落實24小時快速處置機制,確保消費糾紛得到及時處置,侵權行為受到有力懲治。排名靠前的熱點問題有:

(一)交通工具類。共計500件,占投訴類辦件的3.62%,環比增長10.11%。主要投訴問題集中在:(1)新購汽車存在商品質量瑕疵;(2)退款方式不合理;(3)不履行自己明示或與消費者約定的三包義務;(4)維修/更換零件/上牌/保養等收取費用不合理;(5)廣告含有虛假的內容,涉嫌欺騙和誤導消費者;(6)強制要求在店內購買汽車保險;(7)未提供/不予更換/拖延辦理/偽造/信息錯誤電動自行車合格證。

(二)家用電器類。共計201件,占投訴類辦件的1.46%,環比下降9.46%。主要投訴問題集中在:(1)產品質量差/貨不對版;(2)商家虛假宣傳,未履行約定承諾;(3)售后服務不到位/維修、安裝費用收取不合理/退貨退款程序緩慢/商家拖延發貨/不予質保/拒絕承擔郵費/配送出錯/無人上門安裝及維修。

(三)文化娛樂體育類。共計135件,占投訴類辦件的0.98%,環比增長3.1%。主要投訴問題集中在:(1)健身房、游泳館拒絕退款退訂;(2)商家倒閉未退費;(3)商家宣傳與實際情況不符;(4)商家額外收費/加價收費;(5)場地設施設備存在安全隱患。

七、舉報熱點分析

本月海口市市場監管局共受理舉報類辦件1814件,占總受理辦件量的5.72%,環比增長54.78%。舉報的違法行為主要集中在:涉嫌銷售“三無”或假冒偽劣產品;經營場所涉嫌無照/無證經營或不懸掛營業執照;價格違法行為;廣告虛假宣傳;商標侵權行為;經營場所虛假地址違反登記管理行為;生產場所不能持續保持應當具備的環境條件、衛生要求違反食品安全等方面。