一、總體情況

2022年7月份海口市市場監督管理局通過12345海口市智慧聯動平臺、全國 12315平臺投訴舉報渠道共接收公眾訴求辦件30845件(含咨詢類 ),已辦結27032件,辦結率87.64%,為消費者挽回經濟損失3.67萬元。其中:

(一)2022年月7份12345海口智慧聯動平臺共受理市場監督管理局辦件(含咨詢類、在線辦結工單)共22346件,已辦結21159件,辦結率94.69%。其中,咨詢類12394件,占總訴求辦件量的40.18%,已辦結12340件,辦結率99.56%;投訴類9182件,占總訴求辦件量的29.77%,已辦結8049件,辦結率87.66%;緊急類569件,占總訴求辦件量的1.84%,已辦結569件,辦結率100%;其他類(含建議、反饋類等)201件,占總訴求辦件量的0.65%,已辦結201件,辦結率100%。

  1. 全國12315平臺共接收8499件,已辦結5873件,辦結率69.10%。其中投訴類3845件,占總訴求辦件量的12.47%,已辦結2163件;舉報類4654件,占總訴求辦件量的15.09%,已辦結3710件。

二、訴求類型情況

據上圖數據顯示,7月份總辦件量呈下降趨勢,環比下降2.7%。其中,咨詢類環比下降 17.92%,投訴類環比下降5.66%;緊急類環比下降21.08%;舉報類環比上升156.56%;其他類環比下降24.72%。

三、每日訴求量趨勢圖

四、各分局接受訴求量情況

五、咨詢熱點分析

本月海口市市場監管局共受理咨詢類辦件12394件,占總受理辦件量的40.18%,環比下降17.92%,主要咨詢的問題有:企業/個體戶注冊登記事宜;辦理變更法人/股東/股權業務咨詢;市場監督管理局各分局聯系方式及地址;消費者糾紛維權咨詢;個體工商戶管理事宜;物業收費相關標準;商品退換貨相關咨詢;許可證辦理事項咨詢;企業公章領取事宜;經營異常名錄相關事宜;廣告虛假宣傳咨詢;食品安全咨詢;電梯設備相關咨詢等。

六、投訴熱點分析

本月共受理投訴類辦件共計13027件,占總訴求辦件量的42.23%,環比下降5.66%。

7月份隨著海南國際消費品博覽會的舉辦,暑假的到來以及不時爆發的新冠疫情,海口市市場監督管理局圍繞人民群眾基本生活需求,一手抓疫情防控,一手抓穩價保供,通過快速反應,下沉一線,采取局所聯動、合力共管等多項措施,保障疫情期間“米袋子”、“菜籃子”,筑牢疫情防控市場堡壘,努力保障民生消費安全。

此外,第二屆消費品博覽會期間,海口市市場監督管理局立足本職,通過“定方案、定措施、定清單、定人員”方式,形成一個指揮體系、一支保障隊伍、一套保障方案的工作機制,加強對接待酒店、食品安全、特種設備等展會期間的保障工作,暢通12345和12315投訴舉報渠道,對損害消費者權益的行為,堅決做到快接、快查,實現了“三零一無”工作目標,即食品安全零事故、特種設備安全運行零故障、重點活動保障零差錯、無重大輿情發生。

本月排名靠前的熱點問題有:

(一)一般食品類。共計1923件,占投訴類辦件的14.76%。主要投訴問題集中在:(1)食品變質/過期/有異物,包裝標簽不符合規定;(2)銷售商品實際收取的價格與標簽不相符;(3)售價過高/漲幅不合理;(4)缺斤短兩、使用不合格的計量器具;(5)網購食品存在售后問題,拒絕退款/換貨、發貨延期、虛假發貨等。

(二)餐飲和住宿服務類。共計489件,占投訴類辦件的3.75%。主要投訴問題集中在:(1)餐飲店/燒烤攤/酒店/外賣送餐等食品衛生不合格問題;(2)退訂金收取手續費不合理;(3)商家收費混亂/未明碼標價;(4)餐飲店/酒店涉嫌虛假宣傳/誤導消費者;(5)存在缺斤短兩/住宿就餐環境差;(6)優惠券/代金券無法使用;(7)商家服務態度差/未佩戴健康證、口罩/無證經營。

(三)銷售服務類。共計382件,占投訴類辦件的2.93%。主要投訴問題集中在:(1)預付費(卡)遭遇退款難或提供的服務與約定不符等;(2)經營者拒不履行合同約定;(3)不履行國家規定的三包義務;(4)退款方式不合理;(5)利用廣告欺騙和誤導消費者。

七、舉報熱點分析

本月海口市市場監管局共受理舉報類辦件4654件,占總受理辦件量的15.09%,環比增長156.56%。舉報的違法行為主要集中在:經營場所虛假地址違反登記管理行為;涉嫌銷售假冒偽劣產品;價格違法行為;虛假宣傳/絕對化用語違反廣告法行為;商標侵權行為;生產場所不能持續保持應當具備的環境條件、衛生要求違反食品安全等方面。